По прогнозам, глобальный рынок колл-центров значительно вырастет - с 37,411.0 млн долларов США в 2025 году до 76,831.3 млн долларов США к 2035 году, и его темпы роста составят 7.4%.
Центры обработки вызовов в основном полагаются на такие программные решения, как интеллектуальная маршрутизация вызовов, интерактивный голосовой ответ и оптимизация рабочей силы, которые помогают повысить операционную эффективность и одновременно управлять рисками третьих сторон. Автоматизированные инструменты помогают управлять соответствием нормативным требованиям, оценивать риски в реальном времени и выявлять мошенничество, помогая организациям соответствовать нормативным требованиям, таким как GDPR и CCPA. Усовершенствованные решения по отчетности и аналитике обеспечивают более глубокое понимание работы поставщиков, гарантируя безопасность и соответствие требованиям сторонних организаций.
Оценка рынка центров обработки вызовов
| Атрибуты | Описание |
|---|---|
| Предполагаемый размер, 2025 год | USD 37,411.0 млн |
| Прогнозируемый размер, 2035 год | USD 76,831.3 млн. |
| Годовой годовой темп роста на основе стоимости (2025-2035 гг.) | 7.4% |
В связи с растущими тенденциями аутсорсинга организации используют профессиональные услуги по оценке рисков, обучению соответствию нормативным требованиям и аудиту безопасности в партнерствах со сторонними колл-центрами. Услуги по интеграции и развертыванию помогают обеспечить соответствие облачных и стационарных решений для центров обработки вызовов нормативным стандартам и снизить уязвимость системы безопасности данных.
Управляемые услуги предлагают постоянный мониторинг и управление рисками поставщиков, помогая компаниям защитить данные от утечек и сбоев в работе, вызванных сторонними поставщиками услуг.
Модель облачного развертывания набирает обороты, поскольку организации ищут масштабируемые и безопасные решения для мониторинга работы аутсорсинговых колл-центров. Развертывание на местах остается очень важным для таких отраслей, как BFSI и здравоохранение, где безопасность данных является главным приоритетом.
Северная Америка доминирует на рынке из-за строгого соблюдения нормативных требований и внимания к кибербезопасности, а в Азиатско-Тихоокеанском регионе, возглавляемом Индией и Филиппинами, наблюдается рост внедрения благодаря доминированию услуг аутсорсинговых колл-центров.
Исследуйте FMI!
Забронируйте бесплатную демо
В приведенной ниже таблице представлен ожидаемый CAGR для глобального рынка Call Centre в течение нескольких полугодовых периодов, начиная с 2025 по 2035 год. Эта оценка описывает изменения в отрасли Call Centre и определяет тенденции доходов, предлагая ключевым лицам, принимающим решения, понимание работы рынка в течение года.
H1 представляет собой первую половину года с января по июнь, H2 охватывает период с июля по декабрь, то есть вторую половину. Согласно прогнозам, в первой половине H1 года, с 2024 по 2034 год, темпы роста бизнеса составят 8.5% в годовом исчислении, а во второй половине H2 того же десятилетия темпы роста будут несколько выше - 8.9%.
| Партикулярный | CAGR стоимости |
|---|---|
| H1 2024 | 8.5% (с 2024 по 2034 гг.) |
| H2 2024 | 8.9% (с 2024 по 2034 гг.) |
| H1 2025 | 9.7% (с 2025 по 2035) |
| H2 2025 | 9.9% (с 2025 по 2035 гг.) |
Переходя к последующему периоду, с H1 2024 по H2 2034, прогнозируется незначительное снижение CAGR до 9.7% в первой половине и сохранение более высокого уровня в 9.9% во второй половине. В первой половине первого полугодия рынок вырос на 40 BPS, в то время как во второй половине второго полугодия рынок вырос на 20 BPS.
Распространение решений по оптимизации трудовых ресурсов колл-центров
Организации используют ИИ управление трудовыми ресурсами и аналитику производительности, а также коучинг в реальном времени для повышения производительности агентов и общего качества обслуживания клиентов. Решения WFO способствуют оптимизации планирования, прогнозированию и мониторингу качества, позволяя организациям улучшить распределение ресурсов и снизить операционные расходы.
По мере роста ожиданий клиентов колл-центры используют речевую аналитику и анализ настроений, чтобы улучшить оценку взаимодействия агента с клиентом и обеспечить целевой инструктаж.
Государства также уделяют особое внимание повышению эффективности работы своих сотрудников в контакт-центрах государственных служб. В рамках правительственной инициативы в США в 2024 году усилия по оптимизации рабочих мест привели к выделению 500 миллионов долларов США на повышение уровня подготовки агентов и целостного взаимодействия агентов с клиентами с помощью решений WFO, установленных в федеральных контакт-центрах.
Так же правительство Великобритании использовало инструменты оптимизации трудовых ресурсов, ориентированные на искусственный интеллект, в своей национальной службе поддержки здравоохранения, добившись сокращения времени ожидания на 30%.
Потребность в автоматизированной маршрутизации вызовов, возможностях самообслуживания и помощниках агентов, управляемых искусственным интеллектом, будет расти, что сделает WFO жизненно важным аспектом современного центра обработки вызовов.
Растущий спрос на облачные системы интерактивного голосового ответа (IVR)
Растущее предпочтение цифрового взаимодействия с клиентами стимулирует спрос на облачные системы интерактивного голосового ответа (IVR) на рынке колл-центров. Решения IVR на базе искусственного интеллекта все чаще используются компаниями для обеспечения бесперебойного самообслуживания, снижения количества звонков и повышения удовлетворенности клиентов.
Преимущество облачных IVR в том, что эти инструменты могут интегрироваться с платформами многоканальной коммуникации, в отличие от традиционных локальных систем IVR.
Обработка естественного языка (NLP), голосовая биометрия и предиктивная маршрутизация вызовов - вот лишь три функции, которые улучшают качество обслуживания клиентов, минимизируя нагрузку на агентов и способствуя персонализированному взаимодействию с ними.
Для повышения эффективности государственных услуг правительства вкладывают значительные средства в IVR с искусственным интеллектом. Более 5 миллионов звонков в месяц обрабатываются с помощью облачного решения IVR, внедренного правительством Индии в 1000+ сервисных центрах в 2024 году для улучшения обслуживания граждан.
Аналогичным образом правительство Австралии обновило свою службу поддержки по вопросам налогообложения, внедрив облачный IVR, чтобы сделать 80% рутинных запросов автоматизированными, сократив зависимость от агентов.
Рост спроса на управляемые услуги в аутсорсинговых колл-центрах
Рост спроса на управляемые услуги в аутсорсинговых центрах обработки вызовов очевиден, поскольку компании все чаще обращаются к услугам аутсорсинга для обслуживания клиентов. Организации полагаются на сторонних поставщиков услуг, таких как служба непрерывного мониторинга, кибербезопасность, управление соответствием нормативным требованиям, управление инфраструктурой и т. д., чтобы снизить нагрузку на внутренние операции.
Управляемые поставщики услуг (MSP) предоставляют оценку рисков в режиме реального времени, мониторинг качества звонков на основе искусственного интеллекта и решения по обеспечению соответствия нормативным требованиям, помогая аутсорсинговым колл-центрам поддерживать эффективность обслуживания и протоколы безопасности.
Усложнение операций по поддержке клиентов, а также строгие требования к конфиденциальности данных и соблюдению нормативных требований делают необходимым круглосуточный мониторинг и аудит соблюдения нормативных требований.
Кроме того, правительства подчеркивают важность нормативного [надзора] за деятельностью аутсорсинговых колл-центров. Ближе к 2024 году Европейская комиссия приняла постановление, требующее обеспечения соблюдения требований безопасности с помощью искусственного интеллекта и контроля соответствия требованиям в продуктах внешних колл-центров, что затронет >10,000 аутсорсинговых контакт-центров в Европе.
В то же время правительство США пообещало выделить 200 миллионов долларов США на обеспечение новых мер по защите от сходства в федеральных аутсорсинговых колл-центрах, рассчитывая на 35-процентное снижение числа инцидентов, связанных с мошенничеством.
Проблемы интеграции с унаследованными системами замедляют усилия по цифровой трансформации
Многие колл-центры по-прежнему работают на устаревших системах, что мешает им использовать современные технологии, такие как автоматизация с помощью искусственного интеллекта, облачные решения и платформы для многоканальных коммуникаций.
Поскольку все эти унаследованные системы не интегрируются с новым программным обеспечением, повышается операционная неэффективность и образуются "силосы" данных, а также дорогостоящие пользовательские интеграции. Интеграция между передовыми решениями и существующими платформами не является бесшовной, что приводит к задержкам в реагировании, низкой удовлетворенности клиентов и увеличению расходов на обслуживание ИТ-систем.
Устаревшие системы во многих колл-центрах являются еще одним препятствием для масштабируемости и обработки данных в режиме реального времени, что означает, что они не могут соответствовать растущим ожиданиям клиентов. Слишком жесткая архитектура старых платформ замедляет автоматизацию рабочих процессов и внедрение аналитики на основе искусственного интеллекта.
Для компаний и организаций, обеспечивающих большие объемы звонков и многоканальное взаимодействие с клиентами, сочетание снижения производительности систем приводит к появлению узких мест и снижению производительности всей организации.
Кроме того, хакеру гораздо проще взломать устаревшие системы, что, как известно, является основной причиной утечки данных и нарушения нормативных требований, оказывая дополнительное давление на организации со стороны регулирующих органов.
Методы взаимодействия с клиентами со временем изменились, и отсутствие бесшовной системной интеграции можно считать одним из основных сдерживающих факторов на пути полномасштабной цифровой трансформации и предоставления услуг клиентам через центры обработки вызовов.
В период с 2020 по 2024 год мировой рынок колл-центров переживал устойчивый рост, чему способствовали растущий спрос на аутсорсинг обслуживания клиентов, внедрение облачных технологий и автоматизация на основе искусственного интеллекта. Рынок демонстрировал CAGR на уровне 6-8% в год, чему способствовали рост вовлеченности в цифровые технологии, внедрение удаленной работы и всплеск аутсорсинга бизнес-процессов (BPO)
По прогнозам, к 2024 году доходы колл-центров во всем мире превысят 350 млрд долларов США, при этом на облачные решения придется более 40% всех внедрений. Трансформация в сторону омни-канальных коммуникаций, чат-ботов на базе искусственного интеллекта и систем самообслуживания IVR оказалась неотъемлемым фактором повышения эффективности и сокращения расходов предприятий.
В ближайшие несколько лет, с 2025 по 2035 год, ожидается, что спрос на решения и услуги колл-центров наберет огромные обороты благодаря гипер-автоматизации, продвинутой аналитике и моделям клиентского опыта, основанным на искусственном интеллекте.
Темпы роста рынка составят примерно 9-11%, а его объем в 2035 году оценивается примерно в 800 млрд долларов США. К 2030 году три из каждых четырех новых колл-центров будут основаны на облачных технологиях, что составит более 65% от общего числа.
Кроме того, предиктивная аналитика и оптимизация персонала на основе ИИ позволяют сэкономить 25-30% операционных расходов, что ускоряет внедрение технологий ИИ. Такие проблемы, как соблюдение нормативных требований, риски кибербезопасности и удержание рабочей силы, могут препятствовать расширению рынка в некоторых регионах.
На долю поставщиков первого уровня приходится примерно 55-60% рынка. Крупные игроки в этой области, такие как Genesys, NICE, Avaya, Five9, Cisco и 8×8, занимают лидирующие позиции благодаря своим комплексным облачным решениям, автоматизации на основе искусственного интеллекта и функциям omnichannel.
Их решения используются крупными предприятиями в BFSI, здравоохранении и телекоммуникационном секторе, что продолжает поддерживать их сильные позиции на этом рынке.
Поставщики второго уровня, включающие средних игроков, специализирующихся на региональных рынках или целевых решениях для центров обработки вызовов, занимают 25-30% рынка. “Я рад работать с Contact Centre Services, рассказывая о лучших новаторах облачных технологий, таких как Talkdesk, Vonage, RingCentral и Content Guru (и это лишь некоторые из них), и о развивающемся мире существующих поставщиков, переходящих к экономически эффективным управляемым услугам.
Эти поставщики обслуживают средние предприятия и предлагают индивидуальные дополнительные решения на базе искусственного интеллекта для оптимизации и аналитики рабочей силы.
На долю поставщиков третьего уровня, более мелких или новых игроков, приходится 10-15% рынка. В основном это компании, занимающиеся геолокацией или разработкой системных решений для колл-центров (таких как речевая аналитика, виртуальные ассистенты, IVR на основе искусственного интеллекта и т. д.). Поскольку им не хватает масштабируемости и узнаваемости бренда, эти поставщики стремятся предоставлять доступные и гибкие решения для стартапов и малого бизнеса.
В этом разделе представлены показатели CAGR стран, в которых наблюдается рост рынка Call-центров, а также последние достижения, способствующие общему развитию рынка. Согласно текущим оценкам, в Китае, Индии и США ожидается устойчивый рост в течение прогнозного периода.
| Страны | CAGR с 2025 по 2035 год |
|---|---|
| Индия | 13.9% |
| Китай | 12.8% |
| Германия | 8.3% |
| Япония | 9.1% |
| Соединенные Штаты | 10.3% |
Индустрия колл-центров Индии переживает бум по мере того, как в мире внедряется многоканальная коммуникация, охватывающая голосовую связь, чат, электронную почту и взаимодействие с социальными сетями.
С целью достижения плавного 360-градусного обзора омниканальных решений для своих клиентов и создания лучшего клиентского опыта наряду с повышением операционной эффективности предприятия уделяют особое внимание расходам на услуги интеграции и развертывания.
Движение Индии по пути цифровой трансформации подтолкнуло организации к внедрению сложных чат-ботов и голосовых помощников с поддержкой искусственного интеллекта, что требует надежной интеграции с существующими системами колл-центров.
Существует несколько правительственных инициатив, таких как Digital India, которые активно продвигают инфраструктуру цифровых коммуникаций, призывая компании оцифровывать свои каналы взаимодействия с клиентами. Согласно последнему правительственному отчету, за последние три года число цифровых взаимодействий с клиентами выросло на 35%, поэтому индийские предприятия теперь уделяют особое внимание возможностям колл-центров нового поколения.
Это еще больше повышает спрос на услуги интеграции и развертывания, поскольку правительство выпустило новые правила, обеспечивающие безопасность данных и соблюдение требований при взаимодействии с клиентами. Ожидается, что в период с 2025 по 2035 год в Индии будет наблюдаться значительный рост рынка колл-центров с CAGR 13.9%.
Рост спроса на услуги консалтинга и обучения связан с огромными преобразованиями в индустрии колл-центров США, вызванными новой автоматизацией на основе искусственного интеллекта. Компании теперь используют виртуальных помощников, интеллектуальную маршрутизацию вызовов и речевую аналитику для повышения качества обслуживания клиентов. Однако это потребовало серьезной подготовки агентов колл-центров и ИТ-команд, чтобы эффективно справляться с операциями на основе ИИ.
Правительство США инвестировало в искусственный интеллект (ИИ) и инициативы по развитию рабочей силы в связи с влиянием автоматизации на отрасли обслуживания клиентов. По официальным данным, было запущено несколько федеральных инициатив по обучению искусственному интеллекту, направленных на повышение квалификации более 500,000 сотрудников в области цифровых технологий и технологий, основанных на искусственном интеллекте (например, в работе колл-центров).
По мере того как растут призывы к предприятиям использовать ответственный ИИ в обслуживании клиентов и появляются новые поколения нормативных актов, регулирующих соблюдение требований ИИ, растет спрос на консалтинг, помогающий ориентироваться в юридических и этических обязательствах Рынок колл-центров США, как ожидается, будет расти с темпом CAGR 10.3% в течение этого периода.
В связи с активными инициативами Китая по цифровой трансформации колл-центры отмечают значительный рост спроса на долгосрочные услуги поддержки и обслуживания. Однако по мере того, как компании переходят на облачные технологии и подходы к обслуживанию клиентов, основанные на искусственном интеллекте, им также требуется постоянная техническая поддержка, обновление программного обеспечения и обслуживание для обеспечения бесперебойной работы.
Например, бурное развитие сетей 5G и интеллектуальных контакт-центров в Китае привело к резкому росту спроса на более надежные услуги поддержки и обслуживания для управления растущим объемом входящих обращений клиентов.
Коммунистическая партия Китая поддерживает развитие цифровой инфраструктуры для торговли, а национальные стратегии в области искусственного интеллекта и облачных вычислений направлены на расширение возможностей сектора обслуживания'. Последние данные правительства показывают, что уровень автоматизации обслуживания клиентов в Китае уже достиг более 60%, что стимулирует предприятия тратить деньги на долгосрочные контракты по обслуживанию систем для поддержания работы колл-центров, работающих на базе ИИ.
Кроме того, новые законы, регулирующие информационную безопасность и мораль ИИ, повысили перспективы соблюдения требований, что заставляет организации приобретать программы постоянной поддержки, чтобы оставаться в соответствии с законами. Рынок центров обработки вызовов в Китае составляет 64.2% от общемировой доли рынка и продолжает расти высокими темпами в период с 2025 по 2035 год.
В разделе представлены подробные сведения о ключевых сегментах рынка call-центров. Категория применения включает деловые поездки и поездки на отдых. Категория безопасности включает базовый контроль доступа, установление соединения с аутентификацией по паролю, дополнительный контроль доступа и расширенный контроль доступа. Среди них быстро растут показатели по установлению соединений с аутентификацией пароля. Наибольшую долю рынка Call-центров занимают туристические поездки.
На рынке контакт-центров все большее распространение получают облачные решения для контакт-центров, которые обеспечивают масштабируемость, экономическую эффективность и удаленную поддержку офиса.
По мере того как платформы облачных контакт-центров становятся нормой, компании стремятся упростить взаимодействие с клиентами с помощью различных устройств, каналов и сред. Все более широкое внедрение автоматизации на основе искусственного интеллекта, аналитики в реальном времени и многоканальной коммуникации ускоряет переход на облачные решения для контакт-центров.
По всему миру государственные органы поощряют внедрение облачных технологий в вертикали обслуживания клиентов для повышения операционной эффективности и кибербезопасности. Например, одна из наших недавних инициатив по модернизации цифровой инфраструктуры привела к 40-процентному росту внедрения облачных решений для обслуживания клиентов в различных отраслях.
Кроме того, введение нормативных требований по обеспечению безопасности взаимодействия с клиентами, размещенного в облаке, заставляет организации инвестировать в безопасные решения для облачных центров обработки вызовов. Ожидается, что в период с 2025 по 2035 год рынок центров обработки вызовов на базе облачных технологий будет расти значительными темпами с CAGR 26.8%.
| Сегмент | CAGR (2025 - 2035 гг.) |
|---|---|
| Облачные технологии (режим развертывания) | 26.8% |
На сектор BFSI (банковские, финансовые и страховые услуги) приходится наибольшая доля рынка колл-центров, поскольку существует потребность в безопасной, круглосуточной поддержке клиентов и соблюдении нормативных требований.
Финтех и финансовая индустрия выбирают автоматизированную маршрутизацию звонков, интерактивный голосовой ответ (IVR) и чат-боты на основе искусственного интеллекта для обработки больших объемов звонков. Расширение использования облачных контакт-центров в BFSI еще больше укрепило их лидерство на рынке, обеспечив повсеместное использование облачных услуг удаленной поддержки клиентов.
Строгие финансовые правила обязывают компании BFSI иметь защищенные и отвечающие требованиям системы связи с клиентами. Поскольку недавно были объявлены новые правила, согласно которым финансовые операции должны обеспечивать более надежную защиту потребителей, банки и страховые компании вкладывают на 25% больше средств в центры обработки вызовов.
Кроме того, финансовые регуляторы вводят шифрование данных и планы по предотвращению мошенничества при взаимодействии с клиентами, что стимулирует спрос на передовые решения для обеспечения безопасности колл-центров. По прогнозам, BFSI будет доминировать на рынке центров обработки вызовов, занимая значительную долю в 66.7% в 2024 году.
| Сегмент | Доля стоимости (2025) |
|---|---|
| BFSI (вертикальный) | 66.7% |
Усиление конкуренции в сфере колл-центров обусловлено стремительным внедрением облачных решений, автоматизации на основе искусственного интеллекта и платформ для многоканальной коммуникации. Однако все чаще компании обращают внимание на опыт работы с клиентами и на то, как обеспечить более быстрое и персонализированное обслуживание.
Аутсорсинг и виртуальные колл-центры набирают обороты, при этом во главу угла ставится экономическая эффективность. В BFSI и регулируемом секторе наблюдается рост спроса на решения по обеспечению безопасности данных и соблюдению нормативных требований.
Обновление отрасли
Согласно прогнозам, в период с 2025 по 2035 год темпы роста мировой индустрии Call-центров составят 7.4%.
В 2025 году объем мировой индустрии Call Centre составил 37,411.0 млн долларов США.
Ожидается, что к концу 2035 года глобальная индустрия Call Centre достигнет 76,831.3 млн долларов США.
Наибольший CAGR (12.1%) в рассматриваемый период будет зафиксирован в Южной Азии и Тихоокеанском регионе.
Ключевые игроки, работающие в глобальной индустрии центров обработки вызовов Genesys, Avaya, Cisco Systems, 59, Five9, Nice Systems, Amazon Web Services (AWS), Zendesk, Talkdesk, RingCentral.
По компонентам сегмент делится на программное обеспечение и услуги.
По способу развертывания сегмент подразделяется на облачный, локальный и гибридный.
По уровню безопасности сегмент подразделяется на BFSI, Government, Healthcare, IT & Telecom, Media & Entertainment, Retail & Consumer Goods, Travel & Hospitality и другие.
Региональный анализ был проведен в ключевых странах Северной Америки, Латинской Америки, Восточной Азии, Южной Азии и Тихоокеанского региона, Западной Европы, Восточной Европы, Ближнего Востока и Африки (MEA) и Европы.
Рост рынка акустических камер - размер, тенденции и прогноз на 2025-2035 гг.
Анализ рынка CDN Security по приложениям, конечным пользователям, отраслям и регионам до 2035 года
Анализ рынка DDI по компонентам, приложениям, типам развертывания, размерам предприятий, вертикалям и регионам: Канал до 2035 года
Исследование рынка цифровой криминалистики - рост и прогноз на период с 2025 по 2035 год
Рынок климатической техники по аппаратным средствам, программному обеспечению, конечным пользователям и регионам Прогноз до 2035 года
Анализ рынка увлажнителей по типам увлажнителей, типам установок, каналам продаж и конечным пользователям до 2035 года
Рынок центров обработки вызовов
Спасибо!
Вы получите письмо от нашего менеджера по развитию бизнеса. Пожалуйста, не забудьте проверить папку SPAM/JUNK.
